服務大都是靠人來提供的，由于每個同志的服務技能、知識水平等素質存在著客觀差異，所提供的服務質量也就會參差不齊。提高服務品質是提高服務者綜合素質的一個過程，這就要求我們每個員工都應該從自身角度深刻思考服務的品質是什么，從而在工作中對提高服務品質有更具體的認識。
一、什么是服務品質
什么才是服務的品質？這是一個不容忽視而又較為抽象的問題。日本管理大師講過這樣一個例子：他在某個賓館住宿時，夜里突然感覺肚子很餓，想要點東西吃，便撥打了前臺服務電話，令他意外的是一撥通電話，就有一位服務人員接聽并非常親切地說：“您好，田山先生，這里是客房服務部，請問您有什么需要幫忙的嗎？”由于工作關系，田山先生常需要在賓館住宿，給客房部打電話是再平常不過的事，但是像這樣電話一撥通，服務人員就能叫出我名字的情況還是頭一回。要知道，我在賓館只住了一天，他們卻能在這么短暫的時間內把工作做到如此細微，足以說明賓館對顧客的重視。雖然這家賓館不大，但是在服務方面的認真細致以及員工訓練有素的每一個動作和微笑，都會給顧客留下深刻的印象。
從以上事例中我們可以看到服務品質是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。當一位顧客希望得到某種服務時，他心里肯定存在一種對自己希望得到的服務期待，也就是“事前期待”。而實際接受服務之后，顧客會對服務做出評價，也就是“實際評價”。事前期待和實際評價這兩個因素與服務品質密切相關。簡單說來，服務品質就是顧客的“事前期待”和“實際評價”的吻合程度。
如果顧客的實際評價比事前期待高，那說明服務得到了認可，顧客會覺得物超所值，自然也會成為回頭客。反之，說明服務還存在著不足之處，顧客很可能不再光顧。
如果顧客的實際評價和事前期待水平接近，那說明企業提供的服務基本滿足了顧客的普通需求，這樣的服務往往很難給人留下深刻的印象。
對于我們每一位員工來講，要想提升服務品質，贏得顧客的信任，就需要想顧客之所想，研究各種不同類型顧客的期待，把這種觀念當作提高自身服務品質的出發點。
二、如何提升服務品質
1.工作流程與標準
有這樣一個例子：餐廳包房里，張先生正在宴請朋友，一道道繽紛奪目的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務員。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經上完了??！”當聽到這話，客人怏怏離席而去。為什么會出現這種情況？應該如何做？本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應向客人說明：“您所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么？”這就是工作流程的不完善。
服務行業中人的因素在整個服務過程中起著決定性作用，提升服務品質就要將“人”的因素潛能充分地發揮出來，這就需要企業根據自身實際情況，制定一套規范的服務標準。當然標準不是固定不變的，在工作過程中可能會因為一點改變使顧客更滿意，這時就要及時調整服務標準。
2.工作態度
工作態度，即處理任何事情要多為客戶著想，讓顧客滿意，提高這種意識，才能有效的提升服務品質。服務行業中普便提倡的“七聲九語服務”、“微笑服務”、“首問責任制”、“用心服務”等，無不與工作態度有關。服務的真諦是“用心”，用心留客客心留?！坝眯摹笔且环N自然流露出來的對客人的真誠。用心觀察、用心發現、用心研究、用心創造才能不斷的超越顧客的“事前期待”，讓顧客滿意。
3.服務品質的九個標準
凡是客人看到的必須是整潔美觀的；
凡是提供給客人使用的必須是安全的；
凡是提供給客人使用的必須是有效的；
凡是提供給客人使用的必須是衛生的；
凡是提供給客人使用的必須是舒適的；
凡是提供給客人使用的必須是方便的；
凡是員工對待客人都應是熱情有禮的；
凡是提供給客人的服務必須是高效的；
凡是提供給客人的服務必須是規范的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。
（王翠玲供稿）